Конфликты в магазинах. Статья Андрея Исаева
Каждый из нас ходит в магазины и совершает покупки. Мы помним, что в СССР многие продавцы вели себя некорректно по отношению к клиентам. Переход к рыночной экономике, казалось бы, изменил эту ситуацию: торговые компании начали бороться за покупателей. Однако затем установившееся господство торговых сетей затормозило начавшиеся улучшения в обслуживании.
Далеко за примерами ходить не надо. В 2015 году произошел целый ряд резонансных инцидентов в сфере торговли, когда персонал превышал свои полномочия.
Наиболее вопиющий случай произошел 2 февраля в магазине «Магнит» в Ленинградской области. Пережившую блокаду жительницу Кронштадта 81-летнюю Раузу Галимову заподозрили в краже трех пачек масла. По настоянию администрации магазина ее доставили в отделении полиции. В результате сердце пожилой женщины не выдержало, и она скончалась.
А 3 марта в Барнауле сотрудники той же самой сети магазинов длительное время удерживали двух подозреваемых в воровстве 12-летних девочек в подсобном помещении до приезда родителей.
1 июля Тимирязевский суд Москвы арестовал охранника столичного магазина «Пятерочка» Асланбека Черкиева, подозреваемого в умышленном причинении тяжкого вреда здоровью. Накануне 34-летний житель столицы попал в больницу с черепно-мозговой травмой и переломом височной кости. По словам пострадавшего, его избил охранник магазина.
22 июля, по сообщениям СМИ, в другом магазине этой торговой сети также произошел конфликт между посетителями и сотрудниками. Сообщалось, что охранники заподозрили в краже конфет двух покупателей и избили их в подсобном помещении.
Печальный список можно было бы продолжить.
Социальная платформа «Единой России» обратила внимание на эти случаи и разработала методические рекомендации для работников торговли. Данные рекомендации должны предотвратить беззаконие и унижение граждан в торговых учреждениях. Методичка будет полезна и для кадровых служб, занимающихся поиском и приемом на работу новых сотрудников, она может стать основой предварительного обучения при трудоустройстве. Руководители крупных торговых сетей обязались учесть подготовленные нами рекомендации в своей работе.
Но это только первый шаг на пути к улучшению отношений между продавцами и покупателями. На прошлой неделе в Государственной Думе состоялось заседание Социальной платформы «Единой России», которое тоже было посвящено предотвращению конфликтных ситуаций в торговле.
На заседании было сказано о том, что моральную ответственность за инциденты, связанные с нарушением прав покупателей, должны нести не только сотрудники магазинов, но и профильные ведомства: в частности, Роспотребнадзор.
Кроме того, по мнению участников дискуссии, отвечать за конфликтные ситуации обязаны и непосредственно руководители торговых сетей. Зачастую проблемы возникают из-за того, что они заключают договоры с псевдоохранными предприятиями, чтобы снизить свои расходы. Согласно законодательству, охранная деятельность является лицензируемой. Все охранники должны проходить обучение, получать специальную квалификацию и удостоверение. Всё это стоит денег, которые можно сэкономить, наняв непрофессионалов. Отмечу, что в инцидентах, упомянутых мною, участвовали как раз такие работники. Эту ситуацию тоже необходимо менять.
Тема взаимоотношений сотрудников торговых сетей и покупателей и дальше будет оставаться под контролем «Единой России». Мы постараемся сделать так, чтобы продавцы обслуживали покупателей культурно и профессионально, знали основы этики и законодательства, не допускали конфликтов.
