«Единая Россия» в Рязанской области внедрила искусственный интеллект на ковид-линию 122
Искусственный интеллект подключили к call-центру «Единой России» и в регистратуре поликлиники областной клинической больницы (ОКБ). Изначально линия работала в стандартном режиме, но в период эпидподъема заболеваемости по инициативе первого заместителя секретаря реготделения «Единой России», первого заместителя председателя Рязанской областной Думы Дмитрия Хубезова, который в то время был главврачом ОКБ, был создан call-центр — там аккумулировалась вся информация, и можно было без проблем дозвониться.
Звонки принимали волонтеры – студенты-медики из Рязанского медуниверситета и Рязанского медколледжа. Их задача — соединять с лечебным учреждением, передавать обращения в региональный Минздрав, а также консультировать по вопросам диагностики и лечения. Кроме того, звонки с номера 122 переадресовывались на номер волонтерского центра «Единой России».
Однако нагрузка на операторов была велика, и тогда возникла концепция о применении искусственного интеллекта в работе регистратуры и операторов call-центра. Для этого компания TWIN предложила сделать безвозмездный пилотный проект для автоматизации процесса. Разговоры пациентов с регистраторами и операторами записали, и на основе этого, с помощью нейросети, был создан робот-бот.
«На выходе мы получили стопроцентный прием всех обращений граждан по вызову врача на дом, предварительной записи на вакцинацию против новой коронавирусной инфекции. Электронный помощник всегда ответит. Пациенту необходимо выбрать пункт голосового меню и следовать указаниям робота. Когда мы разрабатывали эту идею, опирались на опыт работы зарубежных клиник», – пояснил Дмитрий Хубезов.
Оператору достаточно в несколько кликов выгрузить информацию из программы. При вызове врача на дом робот учитывает локацию пациента, и, если адрес не входит в обслуживание поликлиники ОКБ, он переадресовывает в call-центр. Все обращения записываются и хранятся в текстовом и аудио-форматах в облачной форме.
Врачи и волонтеры получают информацию о необходимости довезти пациента на компьютерную томограмму или передать лекарственные препараты. Последние сведения передаются и волонтерам «Единой России», которые в новогодние праздники доставляют бесплатные лекарства коронавирусным больным, лечащимся амбулаторно, а также помогают участковым терапевтам – отвозят их на вызовы, доставляют пациентов на срочные обследования.
Напомним, инициативу включить короткий номер 122 в федеральный перечень номеров экстренной связи совместно прорабатывали партия и Правительство. Внедрение в регионах горячей линии по коронавирусу по номеру 122 началось в конце ноября. Это дало возможность централизовать звонки в колл-центрах субъектов и организовать их оперативную маршрутизацию.
Премьер-министр Михаил Мишустин поддержал предложение «Единой России» на заседании президиума координационного совета при Правительстве по борьбе с коронавирусом, которое прошло 29 декабря.
